Service Level Agreement.

für alle WordPress Care und Shopware Care Verträge · Stand: 01.05.2023

1. Unser Serviceverständnis

Unser Ziel bei VIERPUNKT ist es, Sie mit erstklassigem Kundenservice zu begeistern. Wir sind für Sie erreichbar per Telefon, E-Mail oder Ticketsystem und bieten schnelle Reaktionszeiten und hohe Verfügbarkeit. Hier finden Sie alle wichtigen Informationen zu unseren Servicekanälen.

Ergänzend zu den hier beschriebenen Informationen gelten unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), welche Sie jederzeit hier einsehen können.

2. Begriffsdefinitionen & Vorbemerkungen

2.1 Werktage und Öffnungszeiten

Werktage sind wie folgt definiert:
Montag bis Freitag

Ausgenommen sind bundesweite Feiertage in Deutschland sowie Feiertage in Bayern. Darüber hinaus gibt es in der Weihnachtszeit 2 Wochen Betriebsferien. In der Regel betrifft es die letzte Dezember Woche des Jahres sowie die erste Januar Woche des darauffolgenden Jahres. Über die Betriebsferien wird der Kunde rechtzeitig informiert. 

Reguläre Öffnungszeiten:
Mo-Fr: 08:00 bis 12:00 Uhr
Mo-Do: 13:00 bis 17:00 Uhr 

2.2 Reaktionszeiten
Die hier genannten Reaktionszeiten definieren den Zeitraum zwischen dem Eingang einer Anfrage und der ersten darauf erfolgten Reaktion. Die erstmalige Reaktion auf eine Anfrage setzt keine Lösung oder die Beantwortung der Anfrage voraus, sondern kann zum Beispiel den Hinweis auf den Beginn einer weiterführenden technischen Analyse oder Bearbeitung beinhalten. Die daraus resultierenden Arbeiten können zeitlich außerhalb der genannten Reaktionszeiten liegen.

Die genaue Messung der Reaktionszeit beginnt mit Eingang der Anfrage über einen der unter Punkt 3 zur Verfügung gestellten Servicekanäle und richtet sich nach der Verfügbarkeit des jeweiligen Servicekanals. Anfragen, die zeitlich außerhalb der jeweiligen Kanalverfügbarkeit eingehen, werden ab der nächstmöglichen Verfügbarkeit des Servicekanals gemessen.

2.3 Stundensatz und Kosten
Für Notfälle und Support-Einsätze außerhalb unserer Öffnungszeiten, am Wochenende oder während den Betriebsferien, wird ein gesonderter Stundensatz in Höhe von 160,00 EUR zzgl. MwSt. zugrunde gelegt. 

2.4 Priorisierung von Anfragen
Eingehende Anfragen werden priorisiert behandelt, wenn mit der verbundenen Anfrage eine Störung gemeldet wird, die zum Beispiel die Verfügbarkeit von einem Online-Shop oder einer Internetseite betrifft.

Hierzu zählen serverseitige Dienste wie der Webserver (z.B. Apache, NGINX), der Datenbankserver (z.B. MariaDB, MySQL), die PHP Engine (z.B. PHP FPM) sowie WordPress und Shopware Installationen. 

Ausgeschlossen von der Priorisierung sind anwendungsspezifische Probleme zu installierten Anwendungen, wie Content Management Systemen oder Shop Systeme, die nicht von uns, sondern vom Kunden selbst installiert und eingerichtet wurden.

3. Servicekanäle & Reaktionszeiten

In den nachfolgenden Tabellen sind die von uns bereitgestellten Servicekanäle sowie deren Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten für unsere Produkte aufgeführt.

VIERPUNKT Produkte
WordPress Care und Shopware Care Verträge

 3.1 Unterstützung über unser Ticketsystem
Neben der telefonischen Notfall-Hotline können Sie eine Anfrage auch auf schriftlichem Weg über unser Ticket System einreichen. An Werktagen garantieren wir bei Anfragen über unser Ticketsystem eine Reaktionszeit von mindestens 6 Stunden.

Über das E-Mail Ticket System können auch erweiterte Anfragen wie Bestellungen oder Änderungen der Stammdaten eingereicht werden, da über diesen Kanal bereits Ihre vollständige Kundenverifizierung erfolgt ist. Daher können über das Ticketsystem auch kostenpflichtige Aufträge oder sicherheitsrelevante Anfragen ohne weitere Legitimierung unverzüglich bearbeitet werden.

3.2 Unterstützung per E-Mail
Schriftliche Anfragen, die uns per E-Mail (support@vierpunkt.de & notfall@vierpunkt.de) erreichen, werden zu den oben angegebenen Reaktionszeiten durch unser Team beantwortet. 

3.3 Unterstützung über unsere Notfall-Hotline
Bei kritischen oder dringenden technischen Anfragen steht Ihnen unser Team zu den oben angegebenen Uhrzeiten persönlich zur Verfügung. Bitte beachten Sie, dass es außerhalb der regulären Öffnungszeiten zu längeren Reaktionszeiten kommen kann. Ihr zuständiger Ansprechpartner kann den geschilderten Sachverhalt umgehend an unsere Techniker weiterleiten, damit Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeitet wird.

Sollte Ihre Anfrage nicht während des Gesprächs gelöst werden können, erfolgt eine Reaktion innerhalb von maximal 10 Stunden.

4. Verfügbarkeit unserer Systeme

Die VIERPUNKT GmbH verfügt über keine eigenen Rechenzentren sondern hostet auf angemieteten Servern (Managed Hosting). Die Server werden in Deutschland betrieben. Die Verfügbarkeit der Server ist abhängig vom Provider:

Weiterführende Informationen finden Sie bei unseren Hosting-Partnern:
Tarif Starter, Performance und Power: https://www.all-inkl.com
Tarif Hero: https://www.maxcluster.com

Für alle durch die VIERPUNKT GmbH bereitgestellten und betreuten Server wird eine grundlegende Netzwerk- und Hardwareverfügbarkeit von 97,5 % im Jahresmittel des jeweiligen Kalenderjahres garantiert. 

5. Wartungsarbeiten

Wartungsarbeiten am Webserver:

Wartungsarbeiten am Webserver werden zeitnah an den Kunden mitgeteilt. Hierbei wird zwischen geplanten Wartungsarbeiten und dringenden Wartungsarbeiten unterschieden.

Wartungsarbeiten in Shopware oder WordPress:

Unser Serviceverständnis schließt ein, eine aktuelle und sichere Shopware oder WordPress Installation für unsere Kunden bereitzustellen. Alle hierfür notwendigen Wartungs- und Erweiterungsarbeiten werden durch Entwickler der VIERPUNKT GmbH oder einem beauftragten Dienstleister abgewickelt. Diese Arbeiten umfassen das gesamte jeweils installierte System (WordPress oder Shopware).

Im Rahmen dieser Systempflege sind regelmäßige Wartungsarbeiten zwangsläufig notwendig um eine aktuelle und sichere Website-Betrieb bereitstellen zu können. Hierbei wird zwischen geplanten Wartungsarbeiten und dringenden Wartungsarbeiten unterschieden. 

5.1 Geplante Wartungsarbeiten

Geplante Wartungsarbeiten am Webserver:
Wartungen zur Pflege- und Weiterentwicklung, sowie weitere geplante Wartungen werden in fest definierten Wartungsfenstern durchgeführt. Die Zeiten werden in der Regel mit einem Vorlauf von 1 Woche bekannt gegeben.

Geplante Wartungsarbeiten in Shopware oder WordPress:
Wartungen zur Pflege- und Weiterentwicklung, sowie weitere geplante Wartungen werden in fest definierten Wartungsfenstern durchgeführt:

• in der Regel 1x pro Monat (Ausnahmen sind dringende Sicherheitspatches)
• Montag bis Mittwoch zwischen 07 Uhr und 12 Uhr

Innerhalb dieser Wartungsfenster kann es zu kurzzeitigen Einschränkungen in der Erreichbarkeit der durch die VIERPUNKT GmbH bereitgestellten Systeme und Dienste kommen. Da es sich um regelmäßige, geplante Wartungsarbeiten handelt, erfolgt keine gesonderte Kundeninformation. Sollte die Downtime unplanmäßig länger als 4 Stunden andauern, wird der Kunde darüber zeitnah informiert.

5.2 Dringende Wartungsarbeiten
Dringende Wartungsarbeiten können jederzeit und ohne längerfristige Ankündigung durch den Provider (Maxcluster oder all-inkl) oder durch die VIERPUNKT GmbH durchgeführt werden. Dies ist zum Beispiel notwendig, um bekannte Sicherheitslücken, die eine akute Gefährdung der Datensicherheit oder der generellen Systemsicherheit darstellen, unverzüglich zu schließen. Dringende Wartungsarbeiten verfolgen immer das Ziel, potenzielle Einschränkungen in der Erreichbarkeit der Website proaktiv zu vermeiden.

Vor Beginn der Wartungsarbeiten erfolgt eine Kundeninformation per E-Mail an die in den Stammdaten hinterlegte E-Mail-Adresse des Kundenkontos. Bei akuter Dringlichkeit kann auch eine sofortige Wartung mit anschließender Kundeninformation durchgeführt werden.

6. Salvatorische Klausel

Sollte eine Bestimmung dieser Vereinbarung ganz oder teilweise unwirksam sein oder ihre Rechtswirksamkeit später verlieren, so sind die übrigen Bestimmungen weiterhin gültig.